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8 conseils aux annonceurs et aux Community Managers

La « politisation » de la vie publique et la multiplication des revendications communautaires peut être difficile à gérer pour une entreprise dont le but premier est de se développer et d’assurer sa croissance. Aussi, après avoir observé les réactions de dizaines de Community Managers qui font face aux requêtes idéologiques de certains, nous pouvons prodiguer les conseils suivants.

  • A chaque sollicitation des internautes, demandez-vous si la demande réalisée peut servir un objectif politique ou idéologique.
  • En cas de doute, prenez tout le temps nécessaire pour répondre. Ne jamais agir dans la précipitation.
  • Prendre parti, c'est s'exposer à une polémique, quel que soit le sujet.
  • Ne répondez pas en fonction de votre interlocuteur (nombre de followers ou influence supposée). Traitez tout le monde sur le même pieds d'égalité. Ne cédez pas à la pression de masse.
  • Un Community Manager n'a pas d'avis. Il suit des procédures et une ligne de conduite.
  • Ne faites pas trop référence à votre charte interne. Toutes les entreprises ont la même, avec des mots-valises éculés qui vont forcément être mal interprétés.
  • L'esprit "cool" de startup c'est bien, mais sans professionnalisme, ça ne vaut rien.
  • Préparez dès maintenant un message générique pour les questions difficiles. Nous vous proposons le message ci-dessous.

Notre proposition de message générique

L’objectif du message générique ci-dessous est d’éviter tout clivage, toute prise de position, et toute mauvaise interprétation, tout en répondant de façon « correcte » à l’internaute qui vous fait une demande sujette à controverse.

Merci pour ces éléments. Nous les regarderons en interne et nous agirons en conséquence si nous l’estimons nécessaire.

Ce message est très simple : vous accusez réception, vous ne prenez pas de décision immédiate, et vous signifiez que toute action éventuelle sera prise uniquement après délibération interne dont les résultats ne seront pas communiqués.

Vous ne vous engagez donc sur rien, ni sur la décision, ni sur l’action, ni sur la communication. Vous ne vous engagez que sur une seule chose : vous allez étudier la question.

Même en cas de relance, vous devez impérativement maintenir cette position qui est neutre et qui n’engage ni l’entreprise, ni le Community Manager.

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